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上饶新高度市场调查研究有限公司

江西上饶地区商圈调研;消费者调研;满意度调研;房地产调研;市...

网站公告
新高度市场调研公司上饶分公司是一家专业的上饶市场调查研究公司,上饶市场调研公司,上饶第三方评估机构,上饶神秘顾客暗访公司,咨询热线:4008003040,目前公司主要8大领域:商圈调研、满意度调研、消费者调研、房地产调研、市场进入调研、广告媒介调研、新产品开发调研、政府第三方评估
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满意度调研
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服务项目: 浏览次数:1923满意度调研 
类别: 满意度调研
样本单价: 面议
最小样本量:
供应总量:
响应期限: 自甲方付款之日起 天内启动
有效期至: 长期有效
最后更新: 2017-09-23 13:17
详细信息
   满意度调研


 顾客满意度研究的概念

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。


 

 CSR 适用于哪些行业

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。


 为什么要进行CSR研究

研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果无法得到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。


 如何进行CSR研究

Step 1:问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题

谁是该项服务的顾客?
现时拥有多少这样的顾客?
现时有无一个顾客数据库?
如何将顾客进行细分?
目标顾客是哪些?
现时怎样向顾客提供服务?
竞争对手是哪些?
竞争中的强项和弱项分别是什么?
通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2:定性研究——通过对消费者进行访谈,了解如下问题

对某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要的?
顾客认为公司在这些方面的表现怎样?
顾客认为竞争对手在这些方面做得怎样?
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现?
Step 3:定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围,以及在何处可以得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;
确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用;而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下,能使抽样更具控制性。

Step 4:成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析,撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导。

Step 5:定量研究跟踪

顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的,CSR可以跟踪显示随着时间的变化,委托人在如下方面的进步:
在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。

 

 怎样判断服务中急需改进的因素

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